6 Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan dan Meningkatkan Reputasi Perusahaan

Uncategorized26 October 2021
mengatasi-keluhan-pelanggan

Keluhan pelanggan sangatlah penting. Pemilik bisnis bisa mendapatkan masukan terkait kekurangan dari produk dan layanan yang telah diberikan secara langsung. Mungkin banyak pengusaha yang masih takut mendapatkan keluhan pelanggan. Padahal, jika ditangani dengan benar, keluhan pelanggan dapat memberikan manfaat dan keuntungan bagi bisnis Sobat Shipper.

Komplain dari konsumen yang ditangani dengan benar, dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Ikuti tips cara mengatasi keluhan pelanggan berikut ini, untuk mengubahnya menjadi peluang meningkatkan reputasi bisnismu.

1. Dengarkan dan Pahami Keluhannya

Untuk dapat memberikan respon yang tepat, selalu dengarkan keluhan pelanggan dengan baik. Tentunya konsumen mengeluh karena suatu alasan. Penting bagi kamu untuk memahami penyebab keluhan mereka. Memberikan respon yang berkualitas, jauh lebih penting dari respon cepat namun tidak memecahkan masalah.

2. Memberikan Permintaan Maaf

Jangan meremehkan pentingnya permintaan maaf. Banyak pelanggan yang melayangkan keluhan hanya membutuhkan permintaan maaf dan pengakuan atas keluhan mereka. Namun tidak sedikit perusahaan enggan mengakui kesalahan yang telah dilakukan.

Penelitian oleh The Nottingham School of Economics menemukan bahwa:

– Pelanggan lebih bersedia untuk memaafkan perusahaan yang menawarkan permintaan maaf daripada kompensasi.

– Sebanyak 45% pelanggan menarik evaluasi negatif terhadap perusahaan karena mendapatkan permintaan maaf.

– Hanya 23% pelanggan menarik evaluasi negatif mereka dengan imbalan kompensasi.

Penelitian tersebut menunjukkan bahwa permintaan maaf merupakan salah satu cara menangani komplain pelanggan terbaik. Terlepas apakah komplain pelanggan valid atau tidak, awali penanganan keluhan dengan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan konsumen.

3. Temukan Solusinya

Saat konsumen menyampaikan keluhan pelanggan yang valid, maka Sobat Shipper harus segera menemukan akar masalah dan menyelesaikannya. Jika masalah tidak dapat selesai saat itu juga, berikan perkiraan berapa lama konsumen harus menunggu persoalan diselesaikan. Tentunya selalu berikan kabar terbaru kepada konsumen terkait keluhan yang dilayangkan hingga masalah bisa diselesaikan.

4. Tindak Lanjuti Pelanggan

Setelah keluhan pelanggan diatasi, maka jangan langsung menutup komunikasi dengan konsumen. Tindak lanjuti kepada pelanggan untuk memastikan tingkat kepuasan mereka terhadap solusi yang diberikan. Perlu dicatat bahwa hampir 70% pelanggan berhenti menggunakan produk tertentu karena merasa tidak dipedulikan.

5. Berikan Layanan Melebihi Harapan

Setelah mengakui kesalahan, menyampaikan permintaan maaf, menyelesaikan masalah dan menindaklanjutinya, kini saatnya mengubah masalah menjadi keuntungan. Caranya adalah dengan memberikan respon melampaui harapan pelanggan. Misalnya dengan memberikan diskon tambahan untuk produk tertentu, atau kompensasi ganti rugi yang lebih baik.

Layanan setelah keluhan pelanggan selesai dapat menentukan hubungan di masa depan. Konsumen yang senang dan puas dengan layanan paska keluhan akan lebih banyak menceritakan hal ini kepada pihak lain saat berbicara mengenai bisnis Anda. Tentunya hal tersebut bisa menjadi jalan meningkatkan reputasi bisnis Sobat Shipper.

6. Layanan Keluhan Pelanggan yang Lebih Baik

Cara penanganan keluhan pelanggan yang lebih baik dapat meningkatkan reputasi bisnis di mata konsumen. Lakukan beberapa hal berikut ini untuk memberikan layanan terbaik dalam menangani keluhan pelanggan

– Berikan kemudahan pelanggan menyampaikan keluhan. Misalnya dengan memberi tombol khusus.

– Berikan panduan cara menangani keluhan pelanggan yang efektif kepada para staf layanan pelanggan.

– Pantau jenis keluhan pelanggan yang sering muncul dalam satu periode mingguan atau bulanan. Sampaikan kepada manajemen jenis keluhan yang berulang agar dapat segera ditangani.

– Bersikaplah proaktif karena tidak semua pelanggan menyampaikan keluhan langsung. Selenggarakan survey kepuasan konsumen dan minta masukan pelanggan. Anda juga harus memantau saluran online yang mewadahi keluhan konsumen.

Sebaiknya cek berbagai fitur atau platform online yang memungkinkan review buruk atau keluhan pelanggan. Misalnya seperti Google My Business, Fanpage Facebook, sosial media atau situs keluhan konsumen. Semua saluran ini perlu dipantau.

Segera tanggapi keluhan tersebut sebelum membesar dan menjadi viral. Jika tidak ditanggapi, pembaca akan menganggap perusahaan tidak peduli dan dapat merusak reputasi bisnis Sobat Shipper. Dan tentu saja, jangan lupa untuk selalu meningkatkan pelayanan terhadap pelayanan konsumen. Kamu juga bisa bekerja sama dengan Shipper untuk menjaga kepercayaan pelanggan dalam pengiriman barang. Apa saja layanan yang Shipper punya? Yuk, kunjungi shipper.id!

Baca Juga : Mengapa Desain Logo Keren Penting untuk Meyakinkan Pelanggan?

Tags
Previous Article
Next Article
author

Shipper Indonesia

https://shipper.id/

Shipper Indonesia menjemput paket Anda dan mencarikan harga pengirim terbaik dari agen pengiriman ternama. Cukup siapkan pesanan, jadwalkan waktu penjemputan, dan kami akan mengurus sisanya, pengiriman jadi mudah.

Ingin konsultasi lebih lanjut? Isi data Anda di sini:

+62
Data tidak ditemukan
Periksa di sini untuk setuju dengan kami syarat dan ketentuan.