Customer satisfaction adalah kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa yang mereka dapatkan dari kita sebagai produsen. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk pemesanan yang berkelanjutan dan menaikkan rating perusahaan.
Setiap perusahaan tentu akan berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Berbagai cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mulai dari memberikan promo menarik, memberikan kemudahan berbelanja, dan masih banyak lagi. Salah satu cara yang terbukti dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang menggunakan layanan omnichannel manajemen sistem (OCMS).
Pada artikel ini Sobat Shipper akan disajikan mengenai informasi tentang layanan OCMS
Apa Itu OCMS?
Sebelum merangkak lebih jauh, terlebih dahulu mari kita berkenalan dengan istilah Omnichannel. Omnichannel adalah sebuah bentuk pelayanan yang memberikan metode terintegrasi terhadap korelasi antara pelanggan dengan pengusaha. Dapat dikatakan sebagai sistem yang berorientasi di sekitar pelanggan, Sobat Shipper bisa menciptakan pengalaman pelanggan secara terpusat dari perusahaan milik Sobat Shipper sendiri. Sehingga, pelanggan dapat merasakan kemudahan berbelanja melalui saluran penjualan offline atau online.
Nah, layanan yang memberikan penyajian strategi omnichannel ini dapat disebut sebagai OCMS (Omnichannel Management System). Dimana OCMS ini juga memiliki fitur pengelolaan seperti Order Management System atau OMS. Peranan penting yang dimiliki oleh OCMS ini antara lain adalah melakukan pelacakan, pengelolaan sistem, memasukkan informasi produk dan tindak optimalisasi terhadap pesanan yang masuk dari berbagai saluran, secara komprehensif dan sistematis.
Alasan Mengapa OCMS Dapat Mempengaruhi Customer Satisfaction
Adanya fitur OCMS ini dapat memudahkan pelanggan dalam berbelanja, secara online dan tentunya dapat mempengaruhi customer satisfaction. Alasan lebih detailnya sebagai berikut :
1. Pengiriman Lebih Cepat dan Murah
Kemampuan pemanfaatan distribusi yang cepat dari fitur OMS membuat pelanggan dapat menerima produk mereka dengan lebih cepat dan biaya pengiriman yang murah. Kenapa? Karena fitur OMS dapat memilah jarak terdekat produk yang tersedia untuk pelanggan dan mengirimkannya dari lokasi terdekat pelanggan.
Kelebihan fitur OMS ini menguntungkan pelanggan dan ritel. Pelanggan diuntungkan karena produk yang dipesan cepat sampai. Sedangkan, ritel diuntungkan karena dapat memproses pesanan sampai ke tangan pelanggan dengan cepat yang akan mempengaruhi penilaian baik ke perusahaan Sobat Shipper.
2. Tersedianya Berbagai Saluran Pembelian
Alasan selanjutnya mengapa fitur OMS dapat mempengaruhi customer satisfaction yaitu tersedianya berbagai saluran pembelian untuk pelanggan. Hal ini sangat memudahkan pelanggan untuk melakukan pemesanan produk mereka. Pelanggan dapat memesan melalui online dan produk akan sampai di rumah, pelanggan dapat melakukan pemesanan langsung ke toko fisik, atau pelanggan dapat memesan secara online kemudian mengambil produk mereka melalui toko fisik dan lain sebagainnya.
Ketersediaan berbagai saluran pembelian dapat mengcover kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda. Mereka dapat memilih saluran pembelian manakah yang disukainya. Bukan hanya itu, retail diuntungkan karena margin penjualannya meningkat dan stok produk yang tersedia akan terupdate otomatis di berbagai saluran pembeliannya.
3. Pengalaman yang Dipersonalisasi
Karyawan Sobat Shipper dapat memberikan pelanggan pengalaman berbelanja yang sesuai dengan kebutuhan mereka karena perusahaan memiliki data lengkap dari setiap individu.
Data tersebut berupa karakteristik calon pelanggan dan tingkah lakunya selama bertransaksi. Mulai dari preferensi, demografi, kebiasaan, dan perilaku calon pelanggan ketika berada di toko online. Tentunya Sobat Shipper diuntungkan dalam hal ini karena tidak perlu melakukan analisis di masing-masing saluran penjualan. Sobat Shipper dapat melakukan campaign dengan lebih tepat sesuai karakteristik calon pelanggan sehingga tepat sasaran.
Di sisi lain, pelanggan akan senang karena kebutuhannya dapat diterjemahkan dengan baik oleh perusahaan Sobat Shipper.
4. Meminimalkan Gesekan Pelanggan dan Perusahaan
Gesekan yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan Sobat Shipper akan sangat berdampak pada penilaian perusahaan. Tentunya ini akan berdampak buruk pada kedua belah pihak.
Dengan adanya layanan OCMS pelanggan yang melakukan komplain atau pengembalian produk akan dapat diusut tuntas karena adanya riwayat pembelian yang dilakukannya melalui saluran penjualan online lintas marketplace.
Hal ini merupakan solusi yang baik demi menghindari gesekan bahkan kesalahpahaman pada kedua belah pihak. Pelanggan akan diuntungkan karena transaksinya jelas dan transparan begitu juga perusahaan akan diuntungkan karena menyimpan riwayat dari penjualannya jika sewaktu-waktu terdapat komplain atau pengembalian produk.
5. Fokus Pada Kepuasan Pelanggan
OCMS membuat Sobat Shipper memiliki banyak waktu luang yang dapat digunakan untuk berfokus pada kepuasan pelanggan daripada mengurus alur pesanan pelanggan karena semuanya telah tersistem dengan baik oleh fitur OCMS.
Sobat Shipper dapat lebih mendekat kepada kepuasan pelanggan dengan lebih banyak memberikan promo, komunikasi yang terjalin, dan beragam hal lainnya. Dampaknya bagi pelanggan membuat mereka merasa tersambung komunikasinya perusahaan Sobat Shipper. Hal ini adalah kesempatan emas untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
Kelebihan dan Keuntungan OCMS
Omnichannel merupakan salah satu strategi dalam berbisnis yang tepat untuk Sobat Shipper terapkan. Penerapan Omnichannel strategi yang baik dalam mengelola bisnis ini difasilitasi oleh layanan OCMS yang dapat mendulang sejumlah Kelebihan dan keuntungan sebagai berikut:
1. Biaya Operasional Dapat Terpangkas
Dahulu, manajemen pesanan dilakukan secara manual oleh karyawan. Mereka akan memeriksa berbagai jasa pengiriman terbaik dan termurah berdasarkan metrik dan memberikan opsi tersebut kepada pelanggan.
Namun, adanya strategi Omnichannel yang difasilitasi oleh layanan OCMS, kini dapat memangkas hal tersebut, sehingga dapat menguntungkan bagi perusahaan dan pelanggan. Perusahaan akan dapat memproses pesanan jauh lebih mudah dan pelanggan akan dapat menerima pesanannya dengan lebih cepat dan murah.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Mereka akan puas berbelanja karena semua kebutuhan dapat dengan mudah tercukupi. Ingin membeli produk secara online dan mengambilnya di toko fisik atau langsung diantarkan sampai ke rumah? Semua bisa dilakukan dengan layanan OCMS.
3. Pemberdayaan Karyawan
Dengan adanya fitur layanan Omnichannel Management System, karyawan dapat melihat inventaris secara real time berdasarkan data yang telah terkumpul. Hal ini akan dapat membantu karyawan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih akurat.
Misalnya, jika ada pelanggan yang bertanya apakah stok ready, maka karyawan akan dapat lebih mudah dan cepat menjawab pesan tersebut dengan melihat data inventarisnya.
4. Kekuatan untuk Bersaing
Saat ini semua pelaku bisnis berbondong-bondong untuk mengonlinekan bisnisnya. Semakin banyak bisnis yang dapat diakses secara online maka akan semakin ketat persaingannya. Memberikan pelayanan terbaik dan kemudahan transaksi adalah salah satu cara untuk membuat bisnis tetap eksis.
OCMS dapat menghemat waktu pemrosesan pesanan, memudahkan manajerial, dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini merupakan solusi omnichannel untuk keperluan bisnis Sobat Shipper.Nah, itulah penjelasan tentang alasan mengapa fitur OCMS dapat mempengaruhi customer satisfaction. Nyatanya, fitur OCMS ini amat membantu pengelolaan operasional bisnismu, bukan?
Maka dari itu, Sobat Shipper dapat menggunakan Atoor sebagai tool yang menyediakan fitur OCMS untuk bisnis Sobat Shipper. Atoor adalah layanan OCMS (omni channel management system) dari Shipper yang memberikan kemudahan untuk online seller dalam mensinkronisasi beberapa marketplace secara otomatis, loh! Nantinya, stok produk yang ada di marketplace Shopee, Tokopedia, dan lainnya akan terupdate secara otomatis.
Sehingga, Sobat Shipper tidak perlu repot-repot untuk melakukan update stok produk manual satu-satu di berbagai marketplace tersebut. Yuk, gunakan Atoor layanan omnichannel dari Atoor untuk keperluan bisnis
